Страницы возврата и обмена — оформление по 168-ФЗ
Страница возврата и обмена товаров — один из самых важных юридических разделов любого интернет-магазина. Именно сюда обращаются покупатели, когда сталкиваются с проблемами, и именно здесь информация должна быть максимально понятной. Федеральный закон 168-ФЗ требует, чтобы все условия возврата и обмена были изложены на русском языке. В этом руководстве мы подробно разберём, как привести страницу возврата в соответствие с законом, какие англоязычные термины нужно заменить и как правильно структурировать информацию.
Почему страница возврата требует особого внимания
Страница возврата и обмена — это не просто формальность. Она выполняет сразу несколько функций: информирует покупателей о их правах, устанавливает порядок действий при возврате, содержит юридически значимые условия и формирует доверие к магазину. При этом многие интернет-магазины используют готовые шаблоны на английском языке или смешивают русский текст с англоязычными терминами.
С точки зрения 168-ФЗ, страница возврата и обмена представляет собой информацию о правах потребителя, которая в обязательном порядке должна быть доступна на русском языке. Нарушения в этом разделе могут повлечь не только штрафы по 168-ФЗ, но и претензии со стороны Роспотребнадзора по закону «О защите прав потребителей».
Шаг 1. Аудит текущей страницы возврата
Начните с полного аудита существующей страницы возврата и обмена. Проверьте следующие элементы:
- Заголовок страницы и подзаголовки
- Текст условий возврата и обмена
- Сроки и порядок возврата
- Формы заявлений на возврат
- Кнопки и элементы навигации
- Автоматические письма и уведомления
- Статусы заявок на возврат в личном кабинете
- PDF-документы для скачивания (бланки заявлений)
Воспользуйтесь сервисом Проверка168 для автоматического выявления англоязычных фрагментов на странице. Сервис проанализирует все текстовые элементы и выдаст подробный отчёт.
Шаг 2. Замена англоязычных заголовков
Первое, что видит пользователь — заголовок страницы. Многие магазины используют англоязычные варианты или транслитерацию. Вот таблица замен для самых распространённых заголовков:
| Неправильно | Правильно | Комментарий |
|---|---|---|
| Return Policy | Условия возврата | Основной заголовок страницы |
| Refund & Exchange | Возврат и обмен | Альтернативный заголовок |
| Returns & Refunds | Возврат товара и денежных средств | Полная версия заголовка |
| Exchange Policy | Условия обмена товара | Отдельная страница обмена |
| Warranty | Гарантийное обслуживание | Раздел о гарантии |
| How to Return | Как вернуть товар | Инструкция по возврату |
Шаг 3. Перевод основных терминов и формулировок
На страницах возврата и обмена часто встречаются специфические англоязычные термины, которые необходимо перевести. Ниже приведён подробный словарь замен:
Условия возврата
| Английский термин | Русский перевод |
|---|---|
| Return period | Срок возврата |
| Money-back guarantee | Гарантия возврата денег |
| Full refund | Полный возврат средств |
| Partial refund | Частичный возврат средств |
| Store credit | Кредит на счёт в магазине |
| Original packaging | Оригинальная упаковка |
| Proof of purchase | Подтверждение покупки (чек) |
| Receipt | Кассовый чек / товарный чек |
| Non-returnable items | Товары, не подлежащие возврату |
| Restocking fee | Комиссия за возврат |
| Defective item | Товар с дефектом / бракованный товар |
| Damaged goods | Повреждённый товар |
| Return shipping | Доставка при возврате |
| Prepaid return label | Предоплаченная этикетка для возврата |
Процедура возврата
| Английский термин | Русский перевод |
|---|---|
| Request a return | Оформить заявку на возврат |
| Return request | Заявка на возврат |
| Return authorization | Подтверждение возврата |
| RMA number | Номер заявки на возврат |
| Track your return | Отследить возврат |
| Return status | Статус возврата |
| Processing | В обработке |
| Approved | Одобрено |
| Rejected | Отклонено |
| Refund issued | Средства возвращены |
| Pending review | На рассмотрении |
Шаг 4. Структура страницы возврата на русском языке
Правильно структурированная страница возврата должна содержать следующие обязательные разделы:
4.1. Общие условия возврата
В этом разделе укажите: сроки возврата товара надлежащего качества (14 дней по закону «О защите прав потребителей»), условия сохранения товарного вида, требования к упаковке и комплектации, перечень документов для возврата (чек, паспорт, заявление).
4.2. Перечень товаров, не подлежащих возврату
Этот перечень утверждён Постановлением Правительства РФ и должен быть представлен на русском языке. Включите: предметы личной гигиены, нижнее бельё, парфюмерию и косметику, лекарственные препараты, технически сложные товары (с указанием перечня), товары, изготовленные на заказ.
4.3. Порядок возврата денежных средств
Опишите на русском языке: сроки возврата денег (по закону — 10 дней), способы возврата (на карту, наличными, на счёт), порядок расчёта суммы возврата при частичном использовании, возврат стоимости доставки.
4.4. Обмен товара
Отдельно опишите условия обмена: на какой товар можно обменять, сроки обмена, порядок доплаты или возврата разницы в цене, обмен товара ненадлежащего качества.
4.5. Возврат товара ненадлежащего качества
Этот раздел особенно важен. Укажите: что считается ненадлежащим качеством, порядок подачи претензии, сроки рассмотрения претензии, права покупателя (ремонт, замена, возврат денег), порядок проведения экспертизы.
Шаг 5. Перевод форм и элементов интерфейса
Если на вашем сайте есть онлайн-форма заявки на возврат, все её элементы должны быть на русском языке:
| Элемент (англ.) | Русский перевод |
|---|---|
| Order Number | Номер заказа |
| Reason for Return | Причина возврата |
| Item condition | Состояние товара |
| Preferred resolution | Предпочтительное решение |
| Upload photos | Загрузить фотографии |
| Additional comments | Дополнительные комментарии |
| Submit request | Отправить заявку |
| Cancel | Отменить |
| Select a reason | Выберите причину |
| Changed my mind | Передумал(а) |
| Wrong size | Не подошёл размер |
| Defective product | Товар с дефектом |
| Not as described | Не соответствует описанию |
| Arrived damaged | Повреждён при доставке |
Шаг 6. Автоматические уведомления о возврате
Помимо самой страницы, необходимо перевести все автоматические email-уведомления, связанные с процессом возврата. Типичные письма, которые нужно русифицировать:
- Подтверждение получения заявки — письмо о том, что заявка принята в обработку
- Статус рассмотрения — уведомление об изменении статуса заявки
- Одобрение возврата — инструкции по отправке товара обратно
- Получение товара — подтверждение, что товар получен складом
- Возврат средств — уведомление о перечислении денег
- Отклонение заявки — объяснение причин отказа в возврате
Подробнее о требованиях к email-уведомлениям читайте в руководстве «Email-рассылки и 168-ФЗ».
Шаг 7. Статусы заявок в личном кабинете
Если покупатель может отслеживать статус возврата через личный кабинет, все статусы должны быть на русском:
- «Submitted» — «Заявка подана»
- «Under Review» — «На рассмотрении»
- «Approved» — «Одобрено»
- «Awaiting Shipment» — «Ожидание отправки»
- «In Transit» — «В пути»
- «Received» — «Получено»
- «Inspecting» — «Проверка товара»
- «Refund Processing» — «Оформление возврата средств»
- «Refund Complete» — «Средства возвращены»
- «Rejected» — «Отклонено»
- «Closed» — «Заявка закрыта»
Шаг 8. Ссылки на законодательные акты
Страница возврата должна содержать ссылки на соответствующие нормативные акты, и эти ссылки тоже должны быть оформлены на русском языке:
- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (правила продажи товаров)
- Перечень товаров, не подлежащих возврату (Постановление Правительства РФ)
- Гражданский кодекс РФ, статьи о купле-продаже
Не используйте англоязычные названия этих документов даже в виде примечаний. Все ссылки на законодательство должны быть исключительно на русском языке.
Шаг 9. Особенности для разных типов товаров
Условия возврата различаются в зависимости от типа товара. Каждый раздел должен быть подробно описан на русском:
Одежда и обувь
Укажите на русском языке: требования к сохранности ярлыков и бирок, условия примерки, особенности обмена по размеру. Не используйте англоязычные обозначения вроде «tags must be attached» — напишите «ярлыки и бирки должны быть сохранены».
Электроника и бытовая техника
Опишите на русском: гарантийные сроки, условия гарантийного ремонта, отличие гарантийного случая от негарантийного, порядок обращения в сервисный центр. Технические термины допустимы, но основной текст — только на русском.
Продукты питания
Условия возврата продуктов питания регулируются особыми правилами. Укажите на русском: условия возврата при обнаружении несоответствия по качеству, срокам годности, маркировке.
Цифровые товары
Для программного обеспечения, подписок, электронных книг и других цифровых товаров опишите условия возврата на русском, включая: порядок отмены подписки, условия возврата для предоплаченных услуг, ограничения на возврат активированных лицензий.
Шаг 10. Проверка и тестирование
После внесения всех изменений проведите комплексную проверку:
- Пройдите весь путь возврата — создайте тестовую заявку на возврат и убедитесь, что все этапы отображаются на русском
- Проверьте email-уведомления — получите все типы писем и убедитесь в их русификации
- Проверьте PDF-документы — если на сайте есть скачиваемые бланки заявлений, они тоже должны быть на русском
- Проверьте мобильную версию — адаптивная версия может содержать другие тексты
- Запустите автоматическую проверку — используйте Проверка168 для финальной проверки
Типичные ошибки на страницах возврата
При проверке страниц возврата и обмена мы часто обнаруживаем следующие нарушения:
- Смешение языков в одном предложении — «Для оформления return request обратитесь в службу поддержки». Необходимо использовать полностью русскоязычные формулировки
- Англоязычные статусы в личном кабинете — статусы заявок на возврат отображаются на английском, даже если основной интерфейс русифицирован
- Непереведённые формы — форма заявки на возврат содержит англоязычные подписи полей и плейсхолдеры
- Email-шаблоны на английском — автоматические уведомления о статусе возврата отправляются на английском языке
- PDF-бланки без перевода — скачиваемые формы заявлений на возврат остаются на английском
- Сноски мелким шрифтом на английском — юридические оговорки и примечания не переведены
Заключение
Оформление страницы возврата и обмена по 168-ФЗ — это не только выполнение требований закона, но и повышение качества клиентского сервиса. Когда условия возврата изложены на понятном языке, покупатели чувствуют себя увереннее, уровень доверия к магазину растёт, а количество спорных ситуаций снижается. Начните с аудита текущей страницы, замените все англоязычные термины и элементы интерфейса, не забудьте про автоматические уведомления и PDF-документы. Используйте наш сервис для автоматической проверки и убедитесь, что каждый элемент процесса возврата полностью русифицирован.