Логистическая отрасль исторически насыщена международной терминологией. Термины «tracking», «last mile», «cross-docking», «fulfillment», «warehouse» стали частью профессионального языка. Однако Федеральный закон 168-ФЗ требует, чтобы вся информация, адресованная российским клиентам, была на русском языке. Это затрагивает страницы отслеживания посылок, условия и тарифы доставки, этикетки на упаковках, SMS-уведомления о статусе заказа и многое другое. В данном руководстве мы подробно разберём все аспекты логистического бизнеса, которые необходимо привести в соответствие с новыми языковыми требованиями.

Коротко о главном: Все клиентские коммуникации логистических компаний должны быть на русском языке. Страницы отслеживания, статусы доставки, этикетки, уведомления, условия и тарифы — всё должно быть понятно получателю без знания иностранных языков. Международные наименования служб доставки (товарные знаки) допускается оставлять в оригинале.

Масштаб влияния на логистический сектор

Логистический сектор России обрабатывает миллиарды отправлений ежегодно. Каждое отправление сопровождается множеством информационных точек: от формирования заказа до подтверждения доставки. На каждом этапе клиент получает информацию — и вся она должна быть на русском языке.

Особую сложность создаёт то, что многие логистические компании используют международное программное обеспечение для управления складами (WMS), транспортом (TMS) и отслеживанием (tracking systems). Эти системы зачастую генерируют статусы и уведомления на английском языке, и их полная локализация требует значительных ресурсов.

Контролирующими органами в данной сфере выступают Роспотребнадзор (в части услуг для физических лиц) и Роскомнадзор (в части цифровых каналов — сайтов, приложений, электронных уведомлений). Для компаний, работающих в сегменте B2B, основной контроль осуществляется через жалобы контрагентов и плановые проверки.

Требования к различным элементам логистики

Страницы отслеживания посылок

Страница отслеживания — один из наиболее видимых для клиента элементов. Все статусы должны быть на русском языке:

Англоязычный статус Русскоязычный вариант
Order placed Заказ оформлен
Processing В обработке
Shipped Отправлено
In transit В пути
Out for delivery Передано курьеру
Delivered Доставлено
Return to sender Возврат отправителю
Customs clearance Таможенное оформление
Awaiting pickup Ожидает получения

Интерфейс страницы отслеживания также должен быть полностью на русском: поля ввода номера отправления, кнопки, фильтры, информационные подсказки. Карта маршрута, если она используется, должна содержать подписи на русском языке.

Условия и тарифы доставки

Все условия предоставления логистических услуг должны быть изложены на русском языке. Это касается описаний тарифов, условий хранения, правил приёма и выдачи грузов, ограничений по весу и габаритам. Типичные англоязычные термины, которые необходимо заменить:

  • «Express delivery» — «Экспресс-доставка» или «Срочная доставка»
  • «Standard shipping» — «Стандартная доставка»
  • «Same day delivery» — «Доставка в день заказа»
  • «Next day delivery» — «Доставка на следующий день»
  • «Free shipping» — «Бесплатная доставка»
  • «Flat rate» — «Фиксированный тариф»
  • «Weight limit» — «Ограничение по весу»
  • «Fragile» — «Хрупкое»
  • «Handle with care» — «Осторожно»

Этикетки и маркировка на упаковке

Этикетки, наклеиваемые на посылки и грузы, являются информацией для получателя и поэтому должны содержать русскоязычные надписи. Штрихкоды и технические идентификаторы не подпадают под требования, но все текстовые поля — адрес, имя получателя, описание содержимого, специальные указания — должны быть на русском.

Специальные маркировки также требуют русскоязычного варианта: «Fragile» должно сопровождаться надписью «Хрупкое», «This side up» — «Верх», «Do not stack» — «Не штабелировать», «Keep dry» — «Беречь от влаги».

Клиентские коммуникации

Все уведомления, отправляемые клиентам, должны быть на русском языке. Это касается SMS, push-уведомлений, email-сообщений, сообщений в мессенджерах. Шаблоны уведомлений необходимо полностью перевести, включая технические статусы и ссылки.

Примеры типичных нарушений в уведомлениях: «Your order #12345 has been shipped» вместо «Ваш заказ №12345 отправлен», «Delivery attempt failed» вместо «Попытка доставки не удалась», «Package available for pickup» вместо «Посылка готова к получению».

Типичные нарушения в логистической сфере

  1. Статусы отслеживания на английском языке — автоматически генерируемые статусы из международных систем без перевода.
  2. Интерфейс личного кабинета с англоязычными элементами — кнопки, фильтры, разделы меню на английском.
  3. Этикетки на посылках с англоязычными надписями — маркировка, специальные указания, описания.
  4. SMS и email-уведомления на английском — шаблонные сообщения, сгенерированные международным ПО.
  5. Тарифы и условия с иностранными терминами — названия тарифных планов, описания услуг на английском.
  6. Мобильное приложение с неполной локализацией — часть интерфейса переведена, часть осталась на английском.
  7. Документация для клиентов — товарно-транспортные накладные, акты приёма-передачи с англоязычными полями.
Внимание: Логистические компании обрабатывают миллионы отправлений, и каждое нарушение может быть квалифицировано отдельно. Автоматически рассылаемые уведомления с англоязычными элементами создают массовые нарушения — одно некорректное SMS-сообщение, отправленное тысячам клиентов, может стать основанием для значительных штрафов.

Чек-лист для логистической компании

  1. Сайт — все страницы, включая тарифы, условия, калькулятор доставки.
  2. Страница отслеживания — интерфейс и все статусы на русском.
  3. Мобильное приложение — полная локализация интерфейса.
  4. Личный кабинет — все разделы, отчёты, настройки.
  5. SMS-уведомления — все шаблоны сообщений.
  6. Email-уведомления — все шаблоны писем.
  7. Push-уведомления — все шаблоны уведомлений в приложении.
  8. Этикетки и маркировка — все текстовые поля и специальные указания.
  9. Документация — накладные, акты, договоры.
  10. Пункты выдачи — вывески, информационные стенды, навигация.
  11. Транспорт — надписи на автомобилях, если они содержат информацию для клиентов.

Штрафы для логистических компаний

Для юридических лиц штрафы составляют от 100 000 до 500 000 рублей. Для ИП — от 10 000 до 50 000 рублей. Учитывая массовый характер коммуникаций (миллионы уведомлений), штрафы могут быть значительными. Каждый шаблон уведомления, каждый экран приложения, каждый пункт выдачи — всё это потенциальные точки нарушения.

Для крупных логистических компаний с сотнями пунктов выдачи и миллионами клиентов общая сумма потенциальных штрафов может быть критической. Поэтому рекомендуется начать адаптацию как можно раньше.

Практические рекомендации

Локализация систем отслеживания

Если вы используете международное ПО для отслеживания, проверьте возможности локализации. Большинство современных систем поддерживают языковые пакеты. Если встроенная локализация отсутствует, создайте промежуточный слой, который будет переводить статусы перед отображением клиенту.

Автоматизация проверки

Используйте сервис Проверка168 для проверки текстов на сайте, в шаблонах уведомлений и описаниях услуг. API-интеграция позволяет встроить проверку в процесс формирования уведомлений, чтобы каждое сообщение проходило языковой контроль перед отправкой.

Работа с партнёрами

Если вы используете сторонних перевозчиков или курьерские службы, убедитесь, что их коммуникации с вашими клиентами также соответствуют 168-ФЗ. Включите требования по языковому соответствию в договоры с субподрядчиками.

Совет: Начните с аудита шаблонов автоматических уведомлений — это наиболее массовый канал коммуникации. Один некорректный шаблон SMS может генерировать тысячи нарушений ежедневно. Приоритет: шаблоны уведомлений, затем страница отслеживания, затем мобильное приложение, затем физические объекты.

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли переводить номера отслеживания и штрихкоды?

Нет. Номера отслеживания, штрихкоды, QR-коды и другие технические идентификаторы являются машиночитаемыми данными и не подпадают под требования 168-ФЗ. Однако все текстовые подписи рядом с ними должны быть на русском: «Номер отслеживания» вместо «Tracking number», «Сканируйте для отслеживания» вместо «Scan to track».

Как быть с международными перевозками?

Для международных перевозок допускается дублирование информации на языке страны назначения. Однако вся информация, предоставляемая российскому отправителю или получателю, должна быть на русском языке. Таможенные документы регулируются отдельным законодательством и могут содержать информацию на других языках.

Затрагивает ли закон внутреннюю логистику B2B?

168-ФЗ регулирует информацию, адресованную потребителям и публике. Внутрикорпоративная логистика (перемещение грузов между подразделениями одной компании) не является предметом контроля. Однако если логистическая компания оказывает услуги другим организациям (B2B), документация и коммуникации с клиентами должны быть на русском языке.

Читайте также